چكيده
این تحقیق با
هدف بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانک‌های خصوصی افغانستان انجام
شده است. با توجه به نقش کلیدی بانک‌ها در اقتصاد و رقابت شدید در این صنعت، جلب
رضایت مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. در این مطالعه، سه بانک خصوصی بزرگ
افغانستان (عزیزی بانک، بانک بین‌المللی افغانستان و نوی کابل بانک) به عنوان
نمونه مورد مطالعه قرار گرفته‌اند.
برای جمع‌آوری
داده‌ها، پرسشنامه‌ای طراحی و در بین 100 نفر از مشتریان این بانک‌ها توزیع شده
است. پرسشنامه شامل سوالاتی در مورد عوامل مختلف موثر بر رضایت مشتریان از جمله کیفیت
خدمات، رفتار کارکنان، سرعت انجام کارها و امکانات فیزیکی بانک بوده است. داده‌های
جمع‌آوری شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS تحلیل شده‌اند. نتایج این پژوهش
نشان می‌دهد که مشتریان به طور کلی از خدمات ارائه شده توسط این بانک‌ها رضایت
دارند. با این حال، عوامل مختلفی بر میزان رضایت مشتریان تاثیرگذار هستند. مهم‌ترین
عواملی که در این پژوهش شناسایی شده‌اند عبارتند از: کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، امکانات
فیزیکی و قابلیت اعتماد. همچنین نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که بانک‌های خصوصی
افغانستان می‌توانند با بهبود کیفیت خدمات، رفتار کارکنان و امکانات فیزیکی، رضایت
مشتریان خود را افزایش دهند. همچنین، ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان از اهمیت
ویژه‌ای برخوردار است.
واژه‌های کلیدی: رضایت مشتریان، خدمات بانکی، پاسخ‌گویی،
قابلیت اعتماد، عوامل محسوس